朝日火災：お客様の声

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弊社では、お客様から寄せられた弊社および代理店の対応等に対する不満足の申し出を「苦情」と定義し、それらの「苦情」および苦情以外のご意見・ご要望なども含めて「お客様の声」として真摯に受け止め、信頼される企業となるよう解決に努めるとともに、弊社業務の改善およびお客様サービスの向上に努めています。

弊社では、お客様からの「苦情」に対して以下の方針で対応しています。

お客様からの「苦情」に対して責任をもって親身な対応を行い、公正、誠実、迅速かつ適正な解決に努めます。
お客様からの「苦情」は原因調査して再発防止に努めます。
お客様からの「苦情」は宝物と位置づけして、弊社の業務改善、お客様サービスに活かし、一層の業務品質の向上に努めます。

弊社では、お客様からの「苦情」をお客様相談センターにて一元管理し、関連部署および各種委員会等で改善策を講じ、業務改善およびお客様サービスの向上を行っています。

弊社で受付けたお客様からの「苦情」の2011年度の件数は以下の通りです。

契約・募集行為	契約の管理・保全・集金	保険金のお支払	その他	合計
124件	197件	204件	37件	562件

弊社では「お客さまの声」に対応し、弊社業務の向上に活かしております。

【自動車保険の保険料が昨年より高くなった】

お客様の声

自動車保険を継続したが、保険料が昨年よりも高くなった。そのことについて問い合わせをしたが、明確な説明がなかった

対応内容

自動車保険の商品改定内容の説明が不十分であったことをお客様にお詫びし、再度、説明してご理解をいただきました。今後も、お客様にはより丁寧な説明をするよう取り組んでまいります。
【保険証券記載内容の不備】

お客様の声

自動車保険の保険証券が届いたが、車名が前の車のままになっている。

対応内容

お客様にお詫びし、正しい車名の保険証券と差し替えさせていただくことでご了解をいただきました。ご契約内容をコンピューターに入力する際に、車名変更を見落としてしまい、誤ったままの保険証券を作成してしまいました。今後も、正確な事務処理に努めてまいります。
【事故対応に係わる連絡不足】

お客様の声

事故報告をしたが、その後、事故対応について連絡がない。

対応内容

お客様にはご心配をおかけしたことをお詫びし、事故対応についてご説明してご了解をいただきました。今後も、事故対応の進捗状況について、適時にご連絡を行ってまいります。
【保険証券が届かない】

お客様の声

火災保険の保険証券が届かない。正しく手続きがされているのですか。

対応内容

契約時に、質権設定契約のため保険証券は質権者に送付し、お客様には保険証券の写しを送付しますと説明いたしましたが、手続きに少し時間がかかることの説明が不足していました。お客様には、お詫びし丁寧に説明いたしましたところ、ご納得をいただきました。今後も、お客様にはより丁寧な説明をするよう取り組んでまいります。
【満期のご案内の遅延】

お客様の声

満期日近くになっても、代理店から連絡がない。保険が切れてしまうのではないかと心配です。

対応内容

代理店は、満期日の1か月以上前に電話連絡をいたしましたが、お客様ご不在のため連絡がつかないまま、満期日近くになってしまいました。お客様にお詫びし、ご継続の手続きを取らせていただきました。今後も、お客様の満期管理を徹底し、速やかな継続の手続きをするよう取り組んでまいります。

【自動車保険の商品改定に関する要望】

お客様の声

自動車保険の継続の際、保険料が昨年よりも高くなったが、その理由について分かりやすくきちんと説明して欲しい。

対応内容

自動車保険の商品改定を実施いたしましたが、満期を迎えるお客様には「自動車保険商品改定のご案内」リーフレットにて改定内容をより分かりやすく説明するようにいたしました。（2011年７月）
【ホームページの掲載内容に関する要望】

お客様の声

介護費用保険の内容を調べるためにホームページを見たが、介護費用保険のことはどこにも記載がなかった。補償は終身なので、載せるべきだ。

対応内容

現在は販売していませんが保険が有効な契約は多数存在します。ホームページに全保険商品を掲載することはできませんが、ホームページの商品紹介ページの最下段に「本ページは弊社が主要に販売している保険商品のみ掲載しています。掲載していない他の保険商品については、最寄りの弊社営業店までお問い合わせください。」という文言を追加することで対応いたしました。なお、上記「弊社営業店」には「店舗のご案内」へリンクを設定しており、連絡先が分かるようにいたしました。（2011年10月）
【事故をおこしたときの対応に関する要望】

お客様の声

はじめて大きな交通事故をおこして、とても不安です。専門の方にいろいろと相談したいことがあるので、面談して相談できないでしょうか。

対応内容

交通事故に遭われたお客様への安心感の提供と円滑な事故処理を進めるために専門のスタッフが早期にお客様と面談し、交通事故の初期対応を中心にアドバイスを行う「全国面談急行サービス」を開始いたしました。（2011年11月）
【火災保険のパンフレットの記載内容に関するご意見】

お客様の声

家庭総合保険のパンフレットの盗難の補償に関するイラストは、家財の盗難しか対象にならないように見える。建物契約には盗難の補償はないのか。

対応内容

家庭総合保険のパンフレットに記載されている盗難の補償のイラストを変更し、建物契約には建物、家財契約には家財の盗難の補償があることを分かりやすくいたしました。（2011年12月）
【事故対応についての経過報告に関する要望】

お客様の声

事故報告後、事故対応の経過についての連絡がありません。処理が進んでいるのかどうか心配ですので、経過報告をお願いしたい。

対応内容

事故対応のさらなる向上を図るために、損害サービスの人員を増員し、損害サービス拠点の集中化を行いました。新体制においては、お客様と代理店の皆様へ事案解決までの途中経過を随時報告することにより、お客様本位の損害サービスの実現に向けて全力で取り組んでまいります。（2012年４月）

お客様の声: ・昭和30年に火災にあって、朝日火災の保険でお世話になりました。それ以来のお付き合いですが、毎年丁寧な説明をしていただき感謝しています。これからも、いろいろな情報提供をお願いします。
・最近、損害保険のテレビコマーシャルが多いが、私は、朝日火災の代理店のように、毎年お会いして、会話を重ねてコミュニケーションを図りながら契約をすることが一番よいと思っています。
・今回、初めて自動車事故をおこしましたが、大変お世話になりました。保険のありがたさと重要性をあらためて感じました。対応に不満はありません。担当者のとても丁寧な対応に感謝しています。
・担当者の適切な対応に感謝しています。当方への連絡、また修理工場への連絡指示も適切であり、スムーズに修理が完了しました。ありがとうございました。
・担当者にはお世話になりました。電話の声だけのお付き合いでしたが、担当者の誠意がよく伝わり、感謝しています。ありがとうございました。