お客様の声

「お客様の声」への取組み

当社では、お客様から寄せられた当社、代理店および当社から業務委託を受けた者に対するご意見・ご要望を「お客様の声」として真摯に受け止め、信頼される企業となるよう業務の改善および一層のお客様サービス向上に努めています。

「お客様の声」への対応態勢

当社では、「お客様の声」をお客様相談センターにて一元管理し、関連部署および各種委員会等で改善策を講じ、業務改善およびお客様サービスの向上を行っています。

受付件数

2015年度に当社で受け付けた「お客様の声」の件数は以下のとおりです。

契約・募集行為 契約の管理・
保全・集金
保険金の
お支払い
その他 合計
272件 579件 178件 15件 1,044件

具体的な対応例

■ 「お客様の声」と当社の対応例

  • 【自動車保険の保険料が値上げになっている】

    (お客様の声)
    自動車保険の継続手続きを行ったが、長い間無事故で、昨年も事故がないにも関わらず、前年同条件で保険料が上がっている。分かりやすく説明してほしい。
    (対応内容)
    2014年12月からの自動車保険の商品改定により、保険料が値上げになりました。改定内容の説明が不十分であったことをお客様にお詫びし、再度、説明してご理解をいただきました。今後も、お客様にはより丁寧な説明をするよう取り組んでまいります。

  • 【承認書記載内容の不備】

    (お客様の声)
    自動車保険の承認書が届いたが、住所が申告どおりになっていない。
    (対応内容)
    異動内容を機械入力する際に、住所を見間違えたため、誤った承認書を作成してしまいました。お客様にお詫びし、正しい住所の承認書と差し替えさせていただくことでご了解をいただきました。今後も、正確な事務処理に努めてまいります。

  • 【事故対応に係わる連絡不足】

    (お客様の声)
    保険金請求書を送付したが、その後、事故担当者から連絡がない。
    (対応内容)
    お客様への丁寧な経過報告が不十分でした。お客様にはご心配をおかけしたことをお詫びし、事故対応についてご説明してご了解をいただきました。今後も、事故対応の進捗状況について、適時にご連絡を行ってまいります。

  • 【コンビニ払いの払込票が届いた】

    (お客様の声)
    先日、残高不足で口座引落しがされなかった保険料を代理店に支払ったが、さらにコンビニ払いの払込票が届いた。
    (対応内容)
    お客様から代理店へ保険料をお支払いただいておりましたが、行き違いでコンビニ払いの払込票をお送りしてしまいました。 お客様には、お詫びし保険料は受領していることを説明いたしましたところ、ご納得をいただきました。行き違いで払込票が届くことがないよう代理店との連携を密にしてまいります。

  • 【連絡先の記載がない】

    (お客様の声)
    代理店から継続申込書が送られてくるが、不明な点があって代理店に問合せをしたくても、連絡先の記載がない。
    (対応内容)
    代理店が作成した継続のご案内書類に、代理店の連絡先の記載が漏れていました。代理店には、継続のご案内書類には事務所の電話番号や携帯電話の番号を記載するよう指導いたしました。 今後も、分かりやすい書類の作成に努め、速やかな継続の手続きをするよう取り組んでまいります。

■ 「お客様の声」に基づく改善例

  • 【満期戻総合保険「スーパージャンプ」に関するご要望】

    (お客様の声)
    2015年12月、満期時に証券を紛失した場合、運転免許証などの本人確認書類の提示で足りると聞いたのに、「満期戻総合保険のご案内」には実印および印鑑証明が必要であると記載されています。
    (対応内容)
    確認したところ、「満期戻総合保険のご案内」記載内容が誤っていましたので、2015年12月に記載内容を改めました。

  • 【賃貸住宅居住者専用火災保険「リビングアシスト」に関するご要望】

    (お客様の声)
    2016年1月、トイレが詰まったため「リビングアシスト」の『緊急サポートサービス』を利用しようと思い、パンフレットを見ましたが電話番号等の記載がありません。
    (対応内容)
    2016年3月、「リビングアシスト」のパンフレットに『緊急サポートサービス』の電話番号を記載しました。

  • 【事故対応に関するご要望】

    (お客様の声)
    土日の事故対応を、より一層充実して欲しい。
    (対応内容)
    2015年10月1日より、「あんしん3・朝日火災の自動車保険ハイクオリティサービス」をスタートしました。同サービスは、従来から行っている24時間365日の事故受付に加え、土日、祝日、夜間を問わず事故受付後速やかに、相手方へのご連絡、レンタカーの手配、病院や修理工場への連絡を行います。

■ お客様からの感謝の声

  • (お客様の声①)
    この度、初めて大きな事故を起こし、大変なことをしてしまいました。朝日火災には大変お世話になりました。自動車保険に加入していて本当によかったと思いました。これからもよろしくお願いします。

    (お客様の声②)
    自動車保険を契約しています。代理店さんは、いつも親切で丁寧な説明をしてくれます。大変満足していますとともに感謝しています。今後とも、よろしくお願いします。

    (お客様の声③)
    自動車保険を契約しています。年1回の更新の時期しか連絡をいただくことがないのですが、代理店の方の対応は感じが良いので、お任せしていて安心感があります。

    (お客様の声④)
    職場で団体加入しています。手続きがスムーズで、親切・丁寧な対応に大変満足しています。今後とも、よろしくお願いいたします。

ご契約者アンケートの実施

当社では、お客様によりご満足いただける業務を実施するために、電話等による「お客様の声」の受け付けのみならず、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。詳細は以下のとおりです。

ご契約者アンケートの実施について